商品售后服务认证依据

商品售后服务认证依据

商品售后服务评价体系认证，依据是《商品售后服务评价体系》国的标准

(GB/T27922)。

2011年12月30日，质检总局、国的标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系

》国的标准公告(2011年23号))，该标准将于2012年2月1日起实施。

《商品售后服务评价体系》国的标准编号为:GB/T?27922-2011。标准的核心内容是

"5?评价指标"和"6?评价方法"两部分。"5?评价指标"部分主要是规定了用于商品售

后服务评价的指标及其含义，具体分为三大类:针对售后服务体系的评价指标、针

对商品服务的评价指标和针对顾客服务的评价指标。其中，针对售后服务体系的指

标，强调企业在售后服务的组织、管理、资源等基础条件方面所做出的努力;针对

商品服务的指标，强调对企业在围绕"商品"所开展的有关服务活动和服务行为的规

范;针对顾客服务的指标，强调对企业在与顾客的交往过程中，应注重的服务问题

和服务行为的规定。"6?评价方法"部分主要是规定了在售后服务评价活动执行过程

中的基本程序和如何评分、如何计算评分值等问题。

标准提出单位:我国商业联合会。

标准归口单位。

标准起草单位。